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【服务】叶京生:得客户者得天下 客户服务引发的思考

2020年6月5日我在长沙机主节上的演讲,分享给各位朋友。这是我对服务的思考和理解。

每个人在社会上都会有多重身份和角色,没有绝对的甲方和乙方之说。在购买设备时你是甲方,在承担工程时你又是乙方;在家庭里你可能既是父亲,要有责任心,又是儿子,要有孝心;在制造商面前你是客户,在工程方面前你又成了服务商。无论是主机厂、代理商、配套件企业、维修厂还是机主,每个主体的身份都在服务商和客户之间不断转换,所以,行业中的每个角色都需要对服务有正确的思考和理解,学会共赢。

工程机械行业的客户为什么对服务不满意?因为制造商不重视服务,为了增加整机销量,把客户服务白白送出去,喊出了“终身免费服务”的愚蠢口号,还自认为是模式创新。

免费服务给客户的印象是产品没做好,制造商用免费服务来给客户一些补偿,收买和贿赂客户。免费的东西价值何在?服务技师的价值如何体现?企业靠什么吸引优秀的服务技师?制造商的免费服务政策导致客户服务不受重视,企业不愿意库存零配件,大量的服务技师觉得自己的工作没有价值而流失,越来越少的年轻人愿意从事维修服务工作,服务怎么可能做好?最终结果就是配件不足、反应慢、技术差、返修率高、态度不好等问题,客户自然难以满意。

可以说,工程机械客户对服务不满意,是制造商错误的免费服务政策造成的。根据马斯洛的人类需求层次理论,客户的需求正在从最基本的生理需求、安全需求和社会需求,向更高层次的敬重需求和自我实现需求发展,对情感的需求越来越高。因此,客户服务也要做出转变,服务不仅是针对设备的故障,更重要的是面对客户,关注客户作为人的方便体验和情感体验,以满足他们更高层次的心理需求。

当前工程机械行业最大的痛点是客户流失率太高,不论哪个品牌,不论是代理商还是服务商,客户的忠诚度都不高。要提升客户忠诚度,就必须重视客户体验,体验是客户与企业互动时产生的思维情感和认知体验的总和。与一家企业打交道时,如果客户觉得舒心、愉悦和方便,他们自然就愿意跟这家企业继续打交道,客户忠诚度就会高。如果觉得不舒服、很费力,他们就会离开。而客户与企业交往80%的机会都发生在客户服务领域,因此服务的价值远远超过其营业额和利润贡献的比例,服务帮助企业管理着企业最为重要的资产——客户。

所以,企业必须从被动的客户服务向客户体验转型,从关注设备的故障到关注客户的感受转变。企业首先要改变对服务理念的认知,客户服务的目的是帮助客户而非追逐利润,服务是一个“赢心”的游戏,当你赢得了客户的认可和信任,赢得客户忠诚度的时候,利益随之而来。笔者的观点是:“服务是利他,是一块试金石,只有天使才能充分满足上帝的需求,只有乐于助人的好人才能做好服务工作,那些自私自利的人永远也做不好服务。”

服务好你的客户,帮助他们赚更多钱,这样他们才有钱继续跟你做生意(回头客),购买更多(钱包份额),还会先容朋友来跟你做生意(口碑推荐)。假如客户购买你的产品或服务后赔得一塌糊涂,他为什么还要先容朋友给你?他拿什么来继续跟你做生意呢?你的客户体验做得好,就能赢得好口碑,而最好的广告正是客户为你做的,哈佛经济研究指出,91%的人喜欢听朋友的推荐购买商品,客户忠诚度驱动业绩增长,其力量超过品牌形象。

所以,企业做好服务最重要的秘诀,就是满足客户的需求来达到自己的目的。企业的价值是所有客户价值净现值的总和,客户每年购买的次数,乘以客单价,再乘以客户的生命周期,再把所有客户加在一起然后折现,就是这家企业的价值。体验好的客户交易时间长、客单价高、购买频次高、推荐购买率高,企业价值自然更高。所以,双赢理念是企业做好服务的基础,如果只想着如何从客户身上赚钱,企业永远也做不好服务,也不会得到更好的发展。

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